На только что завершившемся Петербургском экономическом форуме руководитель Сбербанка России Герман Греф, с высокой трибуны пообещал наказывать свой персонал за случаи хамства по отношению к своим клиентам.
По этой теме он сказал следующее: "Мы прощаем, если сотрудник где-то ошибся и даже нанёс ущерб моему бизнесу (кстати, почему вдруг "его бизнесу", ведь банк то государственный) и мы потеряли на этом деньги. Обычно после такого мы заново учим человека и у нас это рутинная история.Однако, если сотрудник хамит клиентам и тем более, если клиент из-за этого ушёл от нас, то такое мы не прощаем и просто увольняем таких наглых сотрудников".
Далее он добавил: "На что в первую очередь мы обращаем внимание в Сбербанке? Ну, по-первых, выше всего мы ставим технологии и наш банк хорошо понимает, что кто наш клиент в чём он нуждается. А, во-вторых, - это культура и здесь мы тоже не должны отставать".
Он напомнил, что самыми клиентоориентированными организациями в мире обычно считаются небольшие компании, поскольку они знают своих клиентов чуть-ли не в лицо, однако, для Сбербанка такое недостижимо. Но технологии вкупе с культурой обслуживания сейчас способны творить чудеса, и именно на это обращает внимание всех своих сотрудников Греф.
источник
уникальность
