На шестой ежегодной церемонии «Банк года» лучшим интернет-банком России было названо решение от ТКС. Портал Банки.ру раскрывает методику оценки и мнения экспертов о системах, претендовавших на звание лучших в стране. Чтобы стало понятнее — как же мы дошли до интернет-жизни такой.
Из кого выбирали
На протяжении полугода портал Банки.ру (с привлечением внешних экспертов — специалистов в области интернет-технологий для финансовых организаций) проводил детальное тестирование систем интернет-банкинга. Процесс сопровождался открытием реальных счетов и совершением различных трансакций.
Для такого тщательного исследования были предварительно отобраны решения 14 кредитных учреждений, где придают серьезное значение дистанционному обслуживанию. При их выборе принимались во внимание не только первоначальные данные о функционале систем и количестве пользователей, но и рекомендации компаний-разработчиков, которые по специальной просьбе Банки.ру выделили из числа своих банков-клиентов самых «продвинутых» — тех, кто использует системы ДБО с наиболее развитым функционалом.
Еще одной целью исследования было сравнение «чисто российских» систем интернет-банкинга с теми, которые используются местными подразделениями популярных иностранных банков. Тех, где дистанционное обслуживание пытаются строить в соответствии с зарубежными стандартами.
В итоге в тестировании приняли участие как крупные федеральные банки, так и небольшие региональные кредитные учреждения: Сбербанк, Альфа-Банк, МКБ, ВТБ 24, «Тинькофф Кредитные Системы», Банк24.ру, Ситибанк, Райффайзенбанк, «Авангард», «Связной», «Русский Стандарт», СМП Банк и ЮниКредит Банк.
Одна из протестированных финансовых организаций (Инбанк) в связи со сменой акционеров и бизнес-стратегии отпустила команду разработчиков системы интернет-банкинга в Банк24.ру и начала перевод туда же клиентов, обслуживавшихся дистанционно. По этой причине в число претендентов на звание лучшего интернет-банка Инбанк не попал, но оставил свой след в истории — ноу-хау этой, одной из самых необычных на российском рынке, системы дистанционного обслуживания подробно описаны в обзоре, которым сопровождалось тестирование каждой системы онлайн-банкинга.
А судьи кто?
Изучением систем интернет-банкинга занимались два эксперта портала Банки.ру — Елена Сударикова (эксперт по банковским продуктам) и Леонид Чуриков (эксперт по банковским технологиям), а также ведущие специалисты из компаний, специализирующихся на разработке интернет-решений для финансовых организаций, разработке и оптимизации интернет-порталов, систем интернет-банкинга, мобильного банкинга, тестировании сайтов:
Валерий Тихонович — заместитель директора компании Qulix Systems (специализируется на разработке и тестировании программного обеспечения, создала последние версии мобильного банка для ВТБ 24 и ряда других крупных банков);
Дмитрий Калинников — директор департамента проектирования и дизайна интерфейсов компании ADV/web-engineering (в числе клиентов «Русский Стандарт» и Промсвязьбанк);
Дмитрий Зильберт — старший специалист группы компаний «Комплето» (эксперт в области интернет-маркетинга, web- и бизнес-аналитики);
Денис Пащенко — глава представительства европейской Группы IND (разработчик систем мобильного и интернет-банкинга, систем управления личными финансами и банковских портальных решений).
Процесс подведения итогов
Был драматическим. При выборе победителя в номинации «Лучший интернет-банк» до самого последнего момента не было полной ясности, кто же победит.
Дело в том, что оценка каждой системы интернет-банкинга складывается из «объективной» и субъективной. Первая ставилась за наличие в функционале системы ИБ одной из 65 важных для пользователя функций — например, возможности совершения валютного платежа, перевода с карты на карту по номеру пластика, открытия вклада, наличия мобильного приложения под Windows, Android или iOS и т. д. и т. п. Вторая отражает личный субъективный взгляд конкретного эксперта на современность и удобство интерфейса отдельной системы, а также на сбалансированность функционала — его пригодность как для продвинутых пользователей, так и для новичков.
«Объективные» баллы, присваиваемые за наличие той или иной функции, были снабжены весовыми коэффициентами. Цель — учесть популярность отдельно взятой операции и ее значимость для рынка ДБО. Кроме того, введение коэффициентов позволило снизить риск того, что конкурентные преимущества в чем-то одном (например, низкие тарифы либо специализация банка на карточных операциях, детальная настройка уведомлений или большое количество мобильных приложений) даст какой-то кредитной организации безусловные преимущества перед всеми конкурентами.
Дополнительные баллы давались/снимались за меньшее или большее, чем в среднем по рынку время дозвона в службу техподдержки, за продолжительность «банковского дня» (времени, до которого онлайн-операции обрабатываются банком текущим днем), а также за тарифы — плату, взимаемую за СМС-информирование, подключение к интернет-банку, дистанционное обслуживание, а также комиссионные за наиболее показательные операции, такие как внешний перевод.
При оценке стоимости обслуживания в системе интернет-банкинга учитывалось, в частности, то, что ряд кредитных организаций формально не берут платы за такую услугу, но включает ее в «пакет банковских услуг». В этом случае рассматривалось «содержимое пакета». Если, к примеру, он включает в себя выпуск и обслуживание определенного типа карт и другие продукты и их цена сопоставима с рыночной, то можно расценивать бесплатность услуги интернет-банкинга как реальную. Но принимая во внимание определенные неудобства, связанные с тем, что у клиента, тем не менее, может не быть возможности подключиться к системе интернет-банкинга, без денежных вложений, что не всем клиентам подходит.
Общий подход к рейтингованию был таким, что лучшему интернет-банку недостаточно просто набрать максимальное количество галочек, свидетельствующих о доступности детальных настроек или платежных операций. Системе, помимо вышеперечисленного, требуется иметь достойный современного пользователя внешний вид и функционал, сочетающий широту спектра доступных операций с простотой их выполнения.
Ушли в отрыв
В группу лидеров по количеству доступных клиентам операций и широте настроек функционала попали Банк24.ру, ТКС и «Авангард». В числе ближайших преследователей оказались Сбербанк, Альфа-Банк, МКБ и «Связной».
Исследование среди прочего показало, что по степени развитости функционала систем интернет-банкинга многие кредитные организации, которые уделяют реальное внимание дистанционному обслуживанию, довольно близки друг к другу.
При этом если в функциональном плане отличия систем интернет-банкинга наблюдаются, скорее, в нюансах, то подход банков к их дизайну отличается, порой, радикально. В одних организациях на страничке интернет-банкинга модно видеть объемные кнопки и виджеты, что делает интерфейс похожим на приложение для смартфона или планшета. Клиент другого банка видит на экране строгие лаконичные строчки текста. Открывая третий интернет-банк, можно сходу наткнуться на многочисленные «бухгалтерские» таблицы. Многие банки дорожат сложившимся походом к построению интернет-банка, и в этом виден традиционный консерватизм кредитных организаций. Их эксперты уверены, что даже если мода на внешний вид сайтов меняется (что заметно и по соцсетям, и по страничкам интернет-СМИ), то в онлайн-банке нет особой необходимости переучивать клиента, предлагая ему интерфейс, отличный от того, к которому пользователь привык.
Подобные нюансы нашли наиболее полное отражение в субъективных экспертных оценках. Здесь системы оценивались по четырехбалльной системе (от 0 до 3) по следующим критериям: красота; удобство навигации; удобство совершения операций; наличие оптимального набора нужных операций; полнота и понятность представленной в ИБ информации; уровень использования современных технологий; уровень безопасности.
Как же вы допустили?
Да, в итоге по совокупности экспертной и статистической оценок первое место завоевал интернет-банкинг от ТКС. Поклонников других систем ИБ такой выбор слегка разочаровал. Так или иначе, подход кредитной организации к построению системы ДБО большинство экспертов оценило как «трендовый», отражающий последние веяния банковской высокотехнологичной моды.
Банку во многом помогло то, что с точки зрения красоты интерфейса и удобства совершения операций систему никто из экспертов не воспринял «в штыки», в отличие от интернет-банков некоторых других кредитных организаций, которые благосклонно воспринимались отдельными экспертами, зато другим казались слишком «недружелюбными» или же устаревшими.
В целом, по мнению разработчиков систем мобильного и интернет-банкинга, технологии, освоенные в 2012 году командой Олега Тинькова, являются новыми как для российского, так и для мирового рынка. Решительность акционера, не побоявшегося включить в последнюю версию интернет-банка самые свежие мировые разработки, привела не только к «глюкам», с которыми техподдержка ТКС вела борьбу весь 2012 год и продолжает бороться до сих пор, но и к тому, что система интернет-банкинга стала выглядеть среди конкурентов наиболее броско. Здесь стоит отметить, что яркость интерфейса и перемещаемые по экрану (и, да, периодически подвисающие) виджеты не стали все-таки единственной самоцелью разработчиков. Эксперты, оценивавшие интернет-банкинг ТКС, отметили в целом неплохую логику и продуманность многих онлайн-операций.
Надо сказать, что внешние эксперты достаточно въедливо подошли к оценке дизайна и удобства интерфейса каждой системы интернет-банкинга. Подмечая и чрезмерное обилие шрифтов на одной страницы (что считается дурным тоном у дизайнеров), и разношерстные шаблоны страниц, что также «не есть гуд» в сайтостроении, и плохую читаемость интернет-страниц на экранах различных размеров и разрешения. Такие нюансы рядовой пользователь системы нередко либо вовсе не замечает, либо перестает видеть их со временем, воспринимая подобные огрехи как должное.
Ближайшим конкурентом ТКС, набравшим в совокупности 143,1 балла, оказался банк «Связной» (125,5 балла). Легкий для восприятия, яркий, но при этом обладающий достаточно развитым функционалом, включающим настройки ограничений карточных и онлайн-операций, которыми пренебрегают многие старожилы рынка интернет-банкинга.
«Современный сервис в удобной и технологичной упаковке», — сказал про интернет-банкинг «Связного» Дмитрий Калинников.
За третье место до последнего боролись Альфа-Банк (победитель рейтинга Банки.ру 2010 года) и МКБ. Последний победил с перевесом практически в 1 балл ((117,95 балла против 118,9). МКБ незначительно опередил «Альфу» как по количеству доступных пользователям операций и настроек, так и по экспертным оценкам.
Остались без медалей
Хорошие шансы потеснить обоих этих конкурентов имел Сбербанк (112,35 балла), приложивший в последние два года титанические (недаром в рекламе банка фигурируют титаны, сошедшие с Олимпа) усилия к изменению имиджа банка советского образца. Он одним из первых запустил интерфейс интернет-банкинга, подстраиваемый под пользователя. И имеет колоссальное, можно сказать, непреодолимое преимущество перед конкурентами по количеству получателей платежей (100 тыс. организаций против 5 тыс. у ближайшего конкурента в лице банка «Связной»).
Однако Сбербанк недобрал баллы, в частности, из-за того, что не в полной мере позаботился о безопасности операций и не дал пользователям ИБ возможности самостоятельно настраивать ограничения по размеру карточных и онлайн-операций. Известно, тем не менее, что развитие системы ДБО в Сбербанке идет волнами, и будет неудивительно, если в следующем году кредитная организация значительно превзойдет конкурентов по спектру доступных операций, так и по красоте интерфейса (банк в настоящее время проводит тендер по поиску доработчиков системы интернет-банкинга).
Рядом со Сбербанком оказался банк «Русский Стандарт», набравший 109,6 балла. Любимый клиентами за низкие тарифы и неплохие проценты, которые банк платит по остаткам на карточном счете, банк не добрал все в тех же настройках безопасности. Кроме того, не всем экспертам интерфейс «Русского Стандарта» показался удобным. А самые дотошные обнаружили в нем шероховатости, режущие глаз разработчику и практически незаметные для рядового пользователя. Но есть у кредитной организации и известные «косяки» — например, в виде недоступности в интернет-банке данных о картах с истекшим сроком действия (по которым владельцы могут иметь задолженность).
Любимцы форумчан Банки.ру — интернет-банки «Авангарда» и Банка24.ру — показались некоторым экспертам чересчур «бухгалтерскими». И если в случае с екатеринбургским банком сравнение вполне уместно — он в значительной степени ориентирован на корпоративных клиентов, а своим ноу-хау считает (и по праву) систему интернет-банкинга, которой могут одновременно пользоваться как «физики», так и «юрики», то в случае с «Авангардом» найти объяснение многолетней привязанности разработчиков к табличному интерфейсу сложнее. Можно сказать, что это все — дело вкуса, но вкус у клиентов (или только у клиентов других банков, но не «Авангарда»?) с годами меняется, а мнение разработчиков относительно современного дизайна интернет-приложения остается неизменным.
Среди банков «иностранной когорты», в числе которых исследовались Ситибанк, Райффайзенбанк и «ЮниКредит», лучшим стал последний. Этот банк, нужно отметить, дальше всех отошел от зарубежных догм и развивает российский интернет-банкинг по местным правилам. Ситибанк и «Райффайзен» придерживаются более консервативных взглядов и сильно ограничивают своих клиентов в плане возможностей настройки интерфейса и по количеству доступных тем финансовых операций. Не блещет здесь и дизайн.
В 2013 году портал Банки.ру рассчитывает расширить круг экспертов и тестируемых банков. В ходе исследований, возможно, несколько большее внимание будет уделяться мобильным приложениям (они до сих пор являются приложениями к интернет-банкингу). Мобильному банкингу, под давлением рынка, кредитные организации уделяют все больше внимания.
Леонид ЧУРИКОВ, Banki.ru
