Для привлечения внимания к своим продуктам и услугам и обеспечения конкурентных преимуществ страховому бизнесу нужно активно использовать цифровые технологии, которые позволяют более тесно взаимодействовать с клиентами. К такому выводу пришли эксперты компании PwC, опубликовавшие отчет "Сектор страхования в 2020 году. Выход отношений с клиентами на качественно новый уровень - награда за использование цифровых платформ".
Сегодня, прежде чем принять решение о покупке страховых продуктов или услуг, 70% клиентов компаний общего страхования проводят собственные исследования. Для этой цели они используют цифровые платформы - интернет-сайты, где дается сравнительный анализ цен, сайты, посвященные вопросам страхования, и социальные сети, которые расширяют свои функциональные возможности, позволяя покупателям находить и сравнивать интересующие их продукты и услуги. 25% участников опроса в разных странах отметили, что они покупают продукты общего страхования через Интернет, используя сайты компаний или мобильные устройства.
По словам руководителя международной практики PwC по оказанию услуг страховым компаниям Дэвида Ло, благодаря использованию цифровых платформ на рынке общего страхования сложилась ситуация, когда покупатели ищут свой продукт и своего продавца, а не продавцы ищут покупателя, и когда продавцы стремятся сделать предложение так, чтобы оно наилучшим образом отвечало потребностям покупателя. Они понимают, что сейчас просто играть с ценой неэффективно. Клиенты сегодня более информированы и технически вооружены, чем когда-либо ранее. Компании должны идти в ногу со своими клиентами и соответствовать их ожиданиям. Это означает, что необходимо разрабатывать услуги с учетом конкретных обстоятельств и личных пожеланий клиентов.
Отвечая на вопрос о факторах, которые стимулируют покупки страховых продуктов через Интернет, респонденты отметили доступ к службе поддержки по телефону (35%) и возможность получения помощи от профессионального консультанта в режиме онлайн (30%).
В то же время, несмотря на то, что цифровые платформы становятся все более привлекательными, покупателям по-прежнему нравится возможность общаться с консультантами в области страхования. При этом они не прочь общаться с ними в чатах.
Россия следует в русле мировых тенденций, хотя онлайн-страхование делает у нас только первые шаги. Хорошим стимулом для него стало принятие поправок в законопроект о страховании. Они расширяют список видов страхования, которыми можно воспользоваться при помощи электронной системы. В частности, в перечень вошло страхование жизни и страхование финансовых рисков.
