Поддерживаемый Softbank сайт интернет-магазинов Meesho запустил, как он утверждает, первого среди индийских компаний электронной коммерции голосового бота на базе GenAI для поддержки клиентов, сократив некоторые расходы на 75 %.
GenAI, или генеративный ИИ, относится к моделям искусственного интеллекта, которые обучаются на большом количестве данных, чтобы они могли создавать и разбирать контент - в данном случае человеческий голос.
Во вторник базирующийся в Бенгалуру стартап электронной коммерции заявил, что его ИИ-бот в настоящее время обрабатывает 60 000 звонков клиентов ежедневно на английском и хинди. Стартап, в числе спонсоров которого также значатся компании Elevation и Prosus, планирует добавить поддержку еще шести индийских языков.
У Meesho более 160 миллионов клиентов в Индии, причем 80 % из них проживают в небольших городах, поселках и деревнях. Стартап, стоимость которого оценивается в 4,9 миллиарда долларов, обрабатывает более 5 миллиардов долларов в год. Большое внимание уделяется поддержке клиентов. «Мы получаем тонну звонков в службу поддержки», - сказал Санджив Барнваль, соучредитель и главный технический директор, в интервью TechCrunch. По его словам, чтобы «создать наилучший опыт для наших пользователей», необходимо все сделать правильно.
Вместо того чтобы разрабатывать собственную большую языковую модель (LLM), Meesho пока что комбинирует существующие LLM с компонентами, созданными на заказ, которые понимают местный контекст и языковые нюансы. По словам Барнвала, система включает в себя специализированные строительные блоки для распознавания речи и обработки естественного языка.
«Мы не стали создавать свой собственный LLM, потому что считаем, что готовые решения, имеющиеся в продаже, хорошо справляются с хинди и английским», - сказал он.
В демонстрационном ролике он показал, как система должна была преодолеть несколько технических препятствий. «Качество голоса имеет большое значение. Многие пользователи пользуются смартфонами низкого класса, а на фоне часто слышен шум, например, гудки автобусов», - отметил Барнваль. По его словам, бот должен был быть спроектирован так, чтобы улучшить задержку и отфильтровать уличный шум, сохранив при этом естественное звучание разговора.
Он отказался уточнить, какие расходы в расчете на один звонок удалось сократить на 75 % благодаря ИИ-боту. Но компания, занимающаяся электронной коммерцией, которая недавно получила положительный денежный поток, утверждает, что бот разрешает 95 % запросов, и только 5 % звонков требуют вмешательства человека. Удовлетворенность клиентов также повысилась на 10 %. По его словам, голосовой бот также обеспечит Meesho круглосуточную поддержку клиентов.
Meesho также заявила, что голосовой бот сократил среднее время обработки звонков клиентов в два раза, но компания утверждает, что технология не направлена на замену сотрудников, которые, по ее словам, были перенаправлены на обработку более сложных запросов и оказание поддержки продавцам.
Другой ключевой проблемой, о которой он упомянул, было обеспечение того, чтобы ИИ придерживался строгих правил в отношении таких политик, как возврат и возмещение.
Развертывание системы подчеркивает, что индийские технологические компании спешат внедрить ИИ, чтобы стать более эффективными, даже если они взвешивают, создавать ли собственные модели или полагаться на существующие LLM.
«Я не думаю, что сегодня у нас достаточно талантов для создания фундаментальных моделей», - сказал Хемант Мохапатра, партнер компании Lightspeed, на недавней конференции. «Играйте в ту войну, которую вы способны выиграть».
Оригинал
Уникальность
