Чарльз Шваб разработал запатентованный алгоритм, который призван улучшить качество обслуживания клиентов и сделать инвестиции более доступными.
Алгоритм был разработан группой специалистов по обработке данных в рамках подразделения цифровых услуг Schwab, которое отвечает за руководство работой компании по исследованию, разработке и быстрому внедрению инноваций в цифровых технологиях.
Запатентованный алгоритм Schwab анализирует миллиарды фрагментов клиентских данных, чтобы определить намерения клиентов и автоматически адаптироваться к изменениям в поведении клиентов и изменениям в пользовательском опыте, вызванным Schwab. Это позволяет Schwab понять, что клиенты пытаются делать в интернете и определить возможности для улучшения качества обслуживания клиентов. Возможность обнаруживать намерения клиента в режиме реального времени дает Schwab возможность создавать более эффективный и беспроблемный клиентский опыт.
Эти аналитические данные о поведении клиентов также могут использоваться в других каналах для более быстрого персонального обслуживания клиентов, например, для беспрепятственного подключения вызывающего клиента к нужному представителю на основе исследований в интернете, что позволяет сэкономить время клиента на телефоне. Шваб рассчитывает использовать новый алгоритм, чтобы сделать ряд действий клиентов более эффективными. Например, если клиент пытается осуществить банковский перевод онлайн, но затем звонит в службу поддержки Schwab, его можно немедленно направить к группе, которая может помочь с этим типом транзакции по телефону. Кроме того, алгоритм отображает веб-страницы и результаты поиска, позволяя Schwab точно определять препятствия для клиентов и делать этот опыт более простым и интуитивно понятным.
Запатентованный алгоритм был разработан командой Schwab Data Analytics & Insights под руководством Тони Сириака, нового директора по данным и аналитике, который присоединился к компании в июне 2020 года. Команда Сириака отвечает за использование данных, аналитики и исследований для стимулирования роста и улучшения качества обслуживания клиентов во всех бизнес-подразделениях Schwab.
Обсуждая разработку нового алгоритма, Сириак сказал: «Мы гордимся тем, что мы делаем и добиваемся того, чтобы использовать данные для улучшения сервиса наших клиентов и их потребностей. Чтобы обслуживать наших клиентов в целом по всем направлениям и каналам бизнеса, мы должны анализировать их путь таким же образом, как и они. Они воспринимают Schwab как единое целое, независимо от того, торгуют ли они, открывают брокерский счет или вводят пин-код своей дебетовой карты. Наша цель — встретить клиентов там, где они есть и помочь им выполнить то, что им нужно, как можно быстрее и безупречно».
