Aliaksandre
ТОП-МАСТЕР
Представим ситуацию: вы звоните в банк, чтобы заблокировать «съеденную» банкоматом или потерянную банковскую карточку. Здороваетесь с оператором, и уже через несколько секунд он видит всю вашу историю отношений с банком. Причем для этого не нужно называть ни номер паспорта, ни кодовое сливо, ни какую другую информацию. Биометрические технологии, о которых раньше рассказывали только в фантастических фильмах, теперь стали реальностью и пришли в белорусский банковский сектор.
Пока необычное новшество распознавание личности клиента по голосу в Беларуси внедрил только Приорбанк. Но голосовую биометрию уже активно используют крупные банки из таких стран, как Великобритания, Словакия и США, в СНГ же белорусы стали первопроходцами.
«Будущее банков за дистанционным обслуживанием, — говорит руководитель проекта, начальник информационного и отдела продаж Приорбанка Елена Малютина. - Сейчас наш контакт-центр получает 40 тысяч звонков в месяц, 49% из них люди делают с мобильных телефонов. Основные вопросы: почему не работает карточка, какая задолженность по кредиту, почему не проходит операция и так далее».
Данные вопросы нельзя решить без идентификации личности клиента. Зачастую подобные сведения пытаются получить не владельцы счета, а третьи лица. Только с начала года зафиксировано 6,7 тыс. таких попыток. На выяснение действительно ли позвонивший клиент банка и владелец карточки уходит в среднем до минуты на одного клиента.
Голосовая биометрия позволит узнать человека всего за несколько секунд, и ему не придется отвечать на вопросы оператора.
Суть работы технологии в следующем: при первом обращении в банк создается голосовой эталон для каждого клиента. Он учитывает 74 характеристики голоса. Когда человек звонит в контакт-центр, система снова создает модель голоса, сравнивает ее с эталоном, и сотрудник банка (оператор) увидит на экране информацию о том, распознан ли клиент компьютером или нет.
«С технической точки зрения это был достаточно сложный проект, — говорит исполнительный директор Приорбанка Дмитрий Волчек. - Но для клиента приобщение к новой технологии произойдет незаметно».
Внедрять новинку банку помогал российский Центр речевых технологий (резидент Сколково) и белорусский поставщик комплексных IT-решений «Системные технологии». Над проектом трудились 7 человек. Технологию удалось реализовать за 4 месяца.
«Голосовая биометрия очень стойка к вариативности голоса, — уточняет технические подробности руководитель Центра речевых технологий Владислав Филиппов. — Она защищена от эмоционального состояния клиента, того, что он может находиться в состоянии алкогольного опьянения или болезни».
Даже если вы простудитесь, то не стоит бояться, что банк вас не узнает. Конечно могут возникнуть ситуации, когда система не сможет распознать клиента: ей не хватит голоса, голос будет искажен или прерываться (клиент звонит из метро, ночного клуба, с зоны где плохая мобильная связь и т.д.), то тогда абоненту все же зададут вопросы, чтобы выяснить его личность. Но такие случаи происходят не часто, и в основном система верно идентифицирует звонящего клиента.
Стоит отметить, что искусственный голос (записанный на диктофон) или звонок пародиста, система, тоже распознает мгновенно, и сообщит, что это — подделка. Для биометрии также не имеет значения на каком языке будет говорить клиент банка.
В банке уверены, что новую прогрессивную технологию в скором времени начнут использовать и другие банки страны.
По материалам finance.tut.by
