• Реклама: 💰 Пополни свой портфель с минимальной комиссией на Transfer24.pro
  • Добро пожаловать на инвестиционный форум!

    Во всем многообразии инвестиций трудно разобраться. MMGP станет вашим надежным помощником и путеводителем в мире инвестиций. Только самые последние тренды, передовые технологии и новые возможности. 400 тысяч пользователей уже выбрали нас. Самые актуальные новости, проверенные стратегии и способы заработка. Сюда люди приходят поделиться своим опытом, найти и обсудить новые перспективы. 16 миллионов сообщений, оставленных нашими пользователями, содержат их бесценный опыт и знания. Присоединяйтесь и вы!

    Впрочем, для начала надо зарегистрироваться!
  • 🐑 Моисей водил бесплатно. А мы платим, хотя тоже планируем работать 40 лет! Принимай участие в партнеской программе MMGP
  • 📝 Знаешь буквы и умеешь их компоновать? Платим. Дорого. Бессрочная акция от MMGP: "ОПЛАТА ЗА СООБЩЕНИЯ"
  • 💰 В данном разделе действует акция с оплатой за новые публикации
  • 📌 Внимание! Перед публикацией новостей ознакомьтесь с правилами новостных разделов

Претензии клиентов на мелкие суммы будут рассматриваться автоматически

Stas0n

МАСТЕР
Регистрация
19.09.2013
Сообщения
3,929
Реакции
1,099
Поинты
0.000
Банки стали чаще прощать клиентам незначительные спорные суммы, даже удержанные из-за невнимательности самих граждан. Причин несколько — от роста лояльности до превышения стоимости разбора жалобы над возвращаемой суммой. Поддерживает подход и ЦБ, который также получает жалобы. Банкиры автоматизируют процесс рассмотрения претензий и подтверждают тенденцию решать их в пользу клиентов, но абсолютизировать практику не готовы даже в преддверии создания службы уполномоченного по защите прав потребителей финансовых услуг.


Как выяснил “Ъ”, банки активно оптимизируют процесс рассмотрения претензий клиентов на небольшие суммы, сокращая время рассмотрения жалобы до минимума и снижая расходы на ее рассмотрение. Уже сейчас некоторые банки готовы прощать клиентам удержанные средства без разбора случая, если величина претензий незначительна. Это “Ъ” подтвердили в Райффайзенбанке, банке «Русский стандарт», Тинькофф-банке. Планируют вводить пилотные проекты по прощению комиссий в Росбанке и МКБ.

По словам руководителя группы по работе с претензиями и инцидентами Райффайзенбанка Никиты Пелевина, банк уже сейчас может проводить экспресс-разбор в режиме онлайн. С августа планируется усовершенствовать процесс, чтоб и возврат средств занимал не больше десяти минут. По словам вице-президента холдинга «Русский Стандарт» Эльдара Бикмаева, чаще всего спорные комиссии связаны с человеческим фактором: или операционист плохо объяснил, или клиент не так понял.

«Возврат клиенту некрупной суммы с пояснением, как работает услуга, за которую была взята плата, поможет повысить уровень финансовой грамотности клиента и убережет его от подобных ситуаций в дальнейшем»,— уверена начальник управления развития клиентского опыта и обучения персонала Росбанка Мария Ковалева.

В ЦБ признали, что некоторое количество жалоб с незначительной ценой вопроса доходит от клиентов до регулятора. Там подчеркнули, что разрешение спорных ситуаций не должно исключать выявления и устранения причин обращений клиентов, особенно если они носят системный характер.

Впрочем, в большинстве опрошенных банков пока не готовы к тотальному прощению даже незначительных сумм. В некоторых банках автоматизируют процессы рассмотрения жалоб. Например, в Альфа-банке сообщили “Ъ”, что операционист банка при приеме претензии заполняет параметры по конкретному случаю, далее система автоматически определяет, можно ли его урегулировать без участия человека, если да — решение излагается. И оно отнюдь не обязательно будет положительным. На текущий момент, как отметили в банке, доля моментально удовлетворенных претензий составляет около 45%. Тот же принцип применяют в банке «ФК Открытие» и в Сбербанке. Однако большинство игроков пока предпочитают просто оптимизировать расходы на разбор случаев, вводя упрощенный порядок рассмотрения жалоб. О таком подходе сообщили в ВТБ, Промсвязьбанке, ХКФ-банке, Абсолют-банке, Газпромбанке.

источник
 

OPLOTT

ТОП-МАСТЕР
Премиум
Регистрация
16.11.2015
Сообщения
40,083
Реакции
21,929
Поинты
179.515
В ЦБ признали, что некоторое количество жалоб с незначительной ценой вопроса доходит от клиентов до регулятора.
Когда даже по звонку на горячую линию ЦБ начинаешь им рассказывать конкретную ситуацию с тем или иным банком, то всегда слышишь в ответ, что это внутренний регламент Сбера, (Тинькова, МКБ банка и так далее по всему списку наших банков). Всё - на этом разговор заканчивает, как впрочем и письменная жалоба, потому что ответ будет тот же.
В "Коммерсанте" видимо об этом не в курсе! :rolleyes:
 

Stas0n

МАСТЕР
Регистрация
19.09.2013
Сообщения
3,929
Реакции
1,099
Поинты
0.000
Когда даже по звонку на горячую линию ЦБ начинаешь им рассказывать конкретную ситуацию с тем или иным банком, то всегда слышишь в ответ, что это внутренний регламент Сбера, (Тинькова, МКБ банка и так далее по всему списку наших банков). Всё - на этом разговор заканчивает, как впрочем и письменная жалоба, потому что ответ будет тот же.
В "Коммерсанте" видимо об этом не в курсе!
Статья и вправду достаточно... так скажем, лояльно к банкам описана. Да и цб не то, чтобы та сама желетка, в которую нужно плакаться за каждый недоплаченный рубль. Он нужен не для того, чтобы был рай, а чтобы ада не было.
Что же до жалоб - вываливайте все в открытый доступ на banki.ru.
 

OPLOTT

ТОП-МАСТЕР
Премиум
Регистрация
16.11.2015
Сообщения
40,083
Реакции
21,929
Поинты
179.515
Что же до жалоб - вываливайте все в открытый доступ на banki.ru.
Да, хорошо, что есть банки.ру - это вариант. Но для меня не доходит, что почему ЦБ позволяя банкам работать от их имени (читай: государства) во многих случаях отказывается на них (на банки) влиять? Слишком это работа нудная?
Как пример - хотел в Сбере взять бесплатную карту Моментум, но в моем отделении замурыжили вечными отказами - мол нету и всё, не привозят! Прождал более полугода, набрал горячую линию ЦБ, а там ответ: ничё не знаем, это их проблемы. То есть клиент банка им пофиг. Для кого тогда работает ЦБ - неужели не для граждан? Такая позиция удивляет.
 

Rutta

ТОП-МАСТЕР
Регистрация
26.10.2012
Сообщения
26,527
Реакции
40,273
Поинты
0.000
Уже сейчас некоторые банки готовы прощать клиентам удержанные средства без разбора случая, если величина претензий незначительна. Это “Ъ” подтвердили в Райффайзенбанке, банке «Русский стандарт», Тинькофф-банке. Планируют вводить пилотные проекты по прощению комиссий в Росбанке и МКБ.
По словам вице-президента холдинга «Русский Стандарт» Эльдара Бикмаева, чаще всего спорные комиссии связаны с человеческим фактором: или операционист плохо объяснил, или клиент не так понял.
«Возврат клиенту некрупной суммы с пояснением, как работает услуга, за которую была взята плата, поможет повысить уровень финансовой грамотности клиента и убережет его от подобных ситуаций в дальнейшем»


Правильная позиция, конечно, - такой клиентоориентированный подход к разрешению претензий, в первую очередь, только плюс и для самих банков. И, наоборот - огромный минус в тех случаях, когда клиентам для разрешения спорных ситуаций приходится обращаться далее по другим инстанциям, где они будут услышаны
 

Stas0n

МАСТЕР
Регистрация
19.09.2013
Сообщения
3,929
Реакции
1,099
Поинты
0.000
Да, хорошо, что есть банки.ру - это вариант. Но для меня не доходит, что почему ЦБ позволяя банкам работать от их имени (читай: государства) во многих случаях отказывается на них (на банки) влиять? Слишком это работа нудная?
Как пример - хотел в Сбере взять бесплатную карту Моментум, но в моем отделении замурыжили вечными отказами - мол нету и всё, не привозят! Прождал более полугода, набрал горячую линию ЦБ, а там ответ: ничё не знаем, это их проблемы. То есть клиент банка им пофиг. Для кого тогда работает ЦБ - неужели не для граждан? Такая позиция удивляет.
Ну Вы как-то размер своей проблемы возвели в абсолют. Понятное дело, что проблемами выдачи пластика, возвратом каши и остальными бесконечно важными системными проблемами ЦБ не будет заниматься.
Единственный ваш инструмент - гласность через теже самые banki.ru.
Нужно же здраво оценивать запросы. Понятное дело, что для клиента возврат каши в 100 рублей несусветная проблема и будет большой трагедией, если спор разрешиться не в его сторону. Но в целом банку пофигу на один редкий кейс (в масштабах всего банка)

когда клиентам для разрешения спорных ситуаций приходится обращаться далее по другим инстанциям, где они будут услышаны
А по каким инстанциям Вы ходите?
 

KCAH

МАСТЕР
Регистрация
18.11.2018
Сообщения
1,527
Реакции
545
Поинты
0.030
В ЦБ признали, что некоторое количество жалоб с незначительной ценой вопроса доходит от клиентов до регулятора. Там подчеркнули, что разрешение спорных ситуаций не должно исключать выявления и устранения причин обращений клиентов, особенно если они носят системный характер.
как впрочем и письменная жалоба, потому что ответ будет тот же.
Слово к делу не пришьёшь. Но ответ на письменное обращение гражданина РФ будет как то обоснован.
Действие /бездействие конкретного специалиста ЦБ РФ, подготовившего ответ, можно обжаловать в суде.

добавлено через 7 минут
Как пример - хотел в Сбере взять бесплатную карту Моментум, но в моем отделении замурыжили вечными отказами - мол нету и всё, не привозят!
Был у меня подобный случай, после почти месячного ожидания, я написал в банк письмо о моей дискриминации в виде невыдачи такой карты, через 2 недели позвонили с банка и пригласили за картой. Еще раз повторяю: слово к делу не пришьёшь.
 
Последнее редактирование:

Rutta

ТОП-МАСТЕР
Регистрация
26.10.2012
Сообщения
26,527
Реакции
40,273
Поинты
0.000
А по каким инстанциям Вы ходите?


На Банки.ру., конечно.. Пока только один раз пришлось, но результативность и действенность налицо :i-yes: ибо до того, как там не написала, клиента просто не слышали и на обращения никакой реакции не было, кроме отписок.. Но пока не до конца завершилась та история - хоть удерживаемую неправомерно сумму сразу после посещения портала вернули, но из запрошенных справок выдали только одну..видимо, далее надо поднимать там же вопрос
 
Сверху Снизу