Замораживать операцию и налаживать контакт с клиентом для получения от него решения: продолжать обмен или отменять, так как актуальность может быть уже утеряна.
В деталях заявки можно варианты взаимодействия описать, в том числе предложить зачислить на внутренний счет, который автоматически будет создан для указанного имейла (не стоит забывать, что некоторые клиенты в целях сохранения анонимности даже реальные имейлы не пишут).
у вас есть интерфейс, позволяющий это сделать без участия поддержки?
пока я вижу, что вы ему автоматически зачислили на внутренний счет и дали интерфейс для всего, кроме завершения обмена, чем он и непреминул воспользоваться, когда не дождался ответа поддержки.
