Нашёл довольно интересную статью:
Источник: http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/96503/
Очень часто бывает так, что владелец интернет магазина выделяет огромные деньги на рекламу — размещает свои товары в торговых сетях, даёт объявления в системах контекстной рекламы, ставит баннеры на сайтах близких по тематике. Все это, безусловно, привлекает огромное количество посетителей, но проблема в том, что лишь ничтожно малая часть из них действительно совершает заказ. Именно этой проблеме и посвящена данная статья.
Что заставляет посетителя покупать именно в конкретном интернет магазине? Чтобы ответить на данный вопрос, поставим себя на его место. Предположим, вы почитали обзор недавно вышедшего телефона/коммуникатора, пролили немного слюны на свою клавиатуру, мысленно представили этот телефон у себя в руках, пересмотрели кучу видеороликов, где ваш любимый телефон показан «в действии», да и плюс ко всему ваш знакомый уже купил именно такой же и теперь все девчонки во дворе хотят гулять только с ним. Именно тогда вы принимаете решение о том, что обязательно купите этот телефон, да и денег вроде бы как у вас хватает (конечно придётся месяц экономить на обедах, но вы серьезно полагаете, что оно того стоит). Только вы успели об этом подумать, как уже открыли свою любимую поисковую систему и ввели туда модель желаемого телефона. Перед вами появляются сотни магазинов, готовых с радостью помочь вам потратить ваши деньги. Вы тут же начинаете кликать на все предложения подряд, открывая каждое из них в отдельной вкладке, после чего заходите в каждый магазин по отдельности и изучаете все «за» и «против» покупки в данном месте. Где вы совершите покупку? Какие факторы заставят вас купить телефон именно здесь? Давайте разбираться.
1. Находите оптимальную цену
Логично предположить, что чем ниже цена, тем больше покупателей. В реальности же это не совсем так. А иногда даже и совсем наоборот — слишком низкая цена может отпугнуть покупателя. Дело в том, что уровень доверия к интернет магазинам в России не высок и на то есть причины. Когда вы видите цену, которая заметно ниже цен конкурентов, вы спокойно можете предположить, что все это не спроста, и что товар может быть далеко не самого высокого качества, может вообще являться подделкой или попросту быть краденым. Скорее всего, несмотря на заманчивость такого предложения, вы закроете данный магазин и больше вовсе не будете его рассматривать. Поэтому даже если у вас есть возможность серьезно демпинговать — не делайте этого, или же постарайтесь объяснить посетителю почему ваши цены настолько низкие.
Ещё стоит сказать, что, как правило, если вы продаете товар, скажем, стоимостью 25 тысяч рублей, то пара лишних тысяч для клиента не будут критичными, если его устроят все остальные условия вашего магазина — о них мы и поговорим далее.
2. Зарабатывайте отзывы в торговых сетях
Как правило, огромная часть пользователей приходят в магазины через торговые сети, где владельцы интернет магазинов размещают свои предложения и платят за переходы на их сайт. Ярким примером такой сети является всем известный Яндекс. Маркет. Как покупатель, я зачастую подбираю магазин для покупки именно там и основным критерием выбора является наличие положительных отзывов о магазине. Зачастую мне достаточно посмотреть общую оценку магазина и проглядеть несколько отзывов для принятия решения. Поэтому рекомендую вам, как владельцам магазинов, собирать положительные отзывы. Для этого после доставки заказа отправьте клиенту письмо с просьбой оценить работу магазина, оставив отзыв в торговой сети Яндекс.Маркет. Однако, чтобы отзыв получился положительным вам тоже нужно быть на высоте и сделать так чтобы клиент хотя бы не пожалел, что сделал заказ именно у вас.
3. Раскручивайте бренд своего магазина
Известный факт, на котором построена целая индустрия брендовой рекламы, говорит о том, что люди склонны покупать те товары, о которых уже где-то слышали. Человек никогда не купит йогурт или зубную пасту, название которые он не слышал в рекламе. Так уж устроен этот мир, поэтому если клиент ранее встречал рекламу вашего интернет магазина, видел ваш логотип, то это будет огромным плюсом. С другой стороны расходы на брендовую рекламу зачастую просто колоссальные и начинающий магазин их просто не потянет, однако к этому нужно стремиться.
4. Доставляйте быстро
Когда вам приспичило что-то купить, то вы хотите получить это прямо здесь и сейчас. Вы не хотите ждать, вы уже приняли решение о покупке и готовы побыстрее отдать деньги, чтобы наконец начать пользоваться тем, что покупаете. Но не все интернет магазины разделяют ваше стремление и доставляют товары в лучшем случае на следующий день, если не позже. Поэтому если у вас есть возможность организовать быструю доставку, например в этот же день — сделайте это, и напишите об этом большими буквами на сайте магазина.
5. Предлагайте различные способы консультации
Зачастую нужно непосредственно обратиться к представителю магазина, за консультацией, чтобы задать вопрос о товаре, комплектации товара, доставке. Большинство магазинов ограничивается лишь телефонным номером и электронной почтой, которая проверяется раз в день.
Начну с того, что звонки по телефону не всегда удобны. Например человек может находиться на работе и скорее всего не очень захочет при коллегах обсуждать покупку нового фаллоиммитатора в вашем сексшопе или находясь в одной квартире с женой, заказывать доставку цветов для любовницы по телефону. Это конечно крайности, но согласитесь все же существует много ситуаций, когда телефон не очень удобен. Некоторые его просто не любят, т.к. по телефону нету времени подумать перед ответом, нужно быстро соображать и быстро принимать решения. Другое дело ICQ. Тихо написал, тихо получил ответ, если нужно подумал и принял решение о покупке. Ещё удобнее онлайн-месседжеры — один клик и ты уже общаешься с оператором. Ученики старой школы, могут предпочитать электронную почту, но для этого она должна часто проверяться операторами магазина о чём и нужно написать на сайте — «Наш E-Mail: [email protected] (проверяется каждые 5 минут)». Чем больше способов консультации и чем быстрее отвечает оператор, тем больше шансов, что клиент сделает заказ именно у вас.
6. Предлагайте различные виды доставки
Самым популярным видом доставки является доставка курьером. Плюс данного вида доставки в том, что как правило товар вы можете получить относительно быстро и не выходя из своей квартиры. С другой стороны, тут есть и свои минусы. В день доставки вам нужно сидеть дома и ждать прихода курьера, которые имеют свойства серьезно опаздывать. И ещё они часто не могут найти дорогу, начинают звонить вам и уточнять. Лично я этого терпеть не могу. Особенно если вы живете в пригороде, где не так много ориентиров и дорогу объяснить крайне сложно.
Поэтому я считаю просто преступлением для магазинов не делать возможность самовывоза. Поверьте, для многих это удобнее. Причём товар можно забрать в этот же день, без каких-либо расходов на доставку. Чтобы клиент был уверен в том, что его товар не купят в тот момент, пока он добирается до магазина, сделайте функцию резервирования товара, скажем, на один день. Также к плюсам данного способа доставки можно отнести то, что люди живущие неподалеку от пункта выдачи, скорее всего выберут ваш магазин.
Не все мы живём в крупных городах или рядом с крупными городами куда может приехать курьер, поэтому возникает необходимость пользоваться самым медленным способом доставки — доставка товара почтой. Некоторые магазины отправляют товары только после 100% предоплаты. Я же считаю это просто не приемлемым: во-первых огромная вероятность того, что могут «кинуть», а во-вторых, предоплату нужно осуществлять с помощью платежных систем или банков, что не для всех удобно. Поэтому если вы доставляете почтой — доставляйте наложным платежом, в этом случае клиент платит за товар по факту получения в почтовом отделении.
Существует так же экспресс почта, UPS, DHL, но я с ними ни разу не сталкивался и насколько понимаю доставка в таком случае получается невероятно дорогой, поэтому и не буду освещать их этой статье.
7. Предлагайте различные способы оплаты
Как правило основной вид оплаты — это наличные, которые вы отдаёте курьеру, сотруднику магазина при самовывозе или в почтовом отделении при оплате наложного платежа. Но есть люди, которым удобно оплачивать товары с помощью электронных платежных систем, таких как Webmoney, Яндекс.Деньги. Например человек работает в интернете и получает зарплату электронными деньгами, в таком случае ему нет никого смысла сначала их выводить в наличные, отдавая за комиссию за обмен, а потом тратить эти деньги в интернет магазине. Ему будет удобнее расплатиться электронными деньгами напрямую. Также не помешает организовать приём кредитных карт, а для юридических лиц организовать безналичный расчёт.
8. Сделайте так, чтобы интерфейс магазина не раздражал
Интерфейс интернет магазина не должен раздражать. Не нужно переполнять страницу различными ссылками, фотографиями, чтобы клиент несколько минут искал нужную ему информацию. Для интернет магазина нет ничего лучше простого и может быть даже «воздушного» интерфейса, где можно легко сориентироваться и где каждый дальнейший шаг понятен. И, черт возьми, не заставляйте пользователя регистрироваться, чтобы сделать заказ. Оставьте это на его усмотрение.
9. Показывайте активность магазина
Человек, который собирается сделать заказ должен понимать, что магазин действительно работает в данный момент. Покажите, что магазин не заброшен. Для этого, создайте колонку новостей и регулярно пишите туда что-нибудь, не забывая ставить дату или проводите акции, например, «Скидка 5% на всю бытовую технику до конца мая!». Сама по себе скидка в пять процентов никого не интересует, однако сразу видно, что магазин действует. Только не забывайте убирать акцию по окончанию срока или хотя бы менять месяц.
10. Указывайте юридическую информацию о магазине
Если вы работаете легально, то укажите на сайте юридическую информацию о вашей фирме (Название фирмы, ОГРН, ИНН, КПП и т.д. и т.п.). Это повышает уровень доверия со стороны клиентов.
11. Будьте внимательнее со счетчиками
Если ваш магазин в день посещают 2-3 человека, это лучше не показывать. Установите счетчик без цифр и возможности посмотреть статистику. А вот если вас посещают хотя бы 40-50 человек, смело можете выставлять свой счётчик на показ.
12. Делайте пользователю подарки
Подарок это приятный бонус. Например, при покупке дорогого телефона, вы можете подарить карту памяти или чехол.
13. Увеличивайте время работы консультантов
Люди часто подбирают товары поздним вечером, когда консультанты большинства магазинов уже не работают. А не получив консультацию клиент может за ночь передумать или просто сделать заказ у конкурента, который имеет круглосуточную поддержку.
14. Держите на сайте актуальную информацию о наличии и ценах
Часто бывает так, что товара нет в наличии, хотя на сайте говориться об обратном. Такого быть не должно. Также ни в коем случае информация о ценах на сайте, не должна отличаться от того, что есть на самом деле. Всё это оставляет неприятное впечатление о магазине и скорее всего заказ сделан не будет.
15. Гарантируйте срок money-back
По возможности старайтесь гарантировать возврат средств в течении, например, 5 дней, если товар вдруг не понравиться (конечно без отсутствия повреждений, при условии сохранения упаковки). Не стесняйтесь написать это на сайте, так чтобы было заметно. Клиенты будут пользоваться этим не так часто, а заказов станет больше.
16. Продавайте сопутствующие товары
Старайтесь, чтобы в вашем магазине продавались сопутствующие товары, т.е. например если вы торгуете кальянами, добавьте в свой ассортимент табак и уголь, чтобы люди могли закупить всё что им нужно за один раз, в противном случае велик шанс, что клиент купит всё в другом магазине.
17. Обратитесь к профессиональным дизайнерам
Первое впечатление для клиента самое важное, поэтому не стоит экономить на внешнем виде вашего сайта. Страшные сайты, с допотопным дизайном лично я закрываю сразу, потому что интернет-магазин это ни какая-нибудь там домашняя страничка.
Источник: http://habrahabr.ru/blogs/arbeit/96503/
