Алена Соколова
Любитель
Не надо так: 6 способов потерять клиента
Пользователи Reddit обсудили то, как самые разные компании могут потерять клиентов, и привели множество примеров из собственной жизни. Мы выбрали шесть способов, которые помогут любому бизнесу испортить отношения с нынешними и потенциальными клиентами.
Слепое следование правилам — Tesco
Пользователь Kratzyyy рассказал об опыте совершения покупки в магазине крупной британской ритейл-сети. Его мать пришла в магазин, чтобы купить телевизор. Выбрав и оплатив устройство, женщина попросила сотрудников магазина помочь ей донести его до машины — сама она не могла справиться с этим, поскольку проходила радиотерапию, которая отнимала много сил.
Работники Tesco отказались, мотивировав это тем, что если они уронят телевизор, то компания должна будет заменить его за свой счет. Вместо этого они предложили присмотреть за устройством до тех пор, пока за ним не сможет заехать её муж и отец пользователя Reddit. Женщина согласилась, однако в дальнейшем события развивались совсем не так, как она предполагала. Вот как их описывает Kratzyyy:
На следующий день мой отец приехал в магазин за телевизором. С него потребовали доплатить 50 фунтов, потому что за ночь телевизор подорожал — это при том, что днем раньше мама полностью оплатила покупку. Отец отказался, забрал телевизор и вышел из магазина. Сотрудники Tesco вызвали полицию, и его арестовали. Уже в участке он объяснил ситуацию, после чего его отпустили, и он смог вернуться в магазин и наконец забрать этот телевизор.
Неудачные политики — PayPal
Одной из самых нелюбимых пользователями Reddit компаний стал платежный сервис PayPal. Его ругали за неоправданные, по мнению пользователей, блокировки денег на счетах, но главной проблемой была названа несовершенная система противодействия мошенничеству, которая в некоторых случаях как раз играет преступникам на руку. Пользователь thecementmixer оказался в подобной ситуации и потерял значительную сумму денег:
Несколько лет назад я был владельцем небольшого бизнеса. Один бешеный клиент пытался «развести» нас на деньги — он заявил, что наш продукт имеет дефект, и затребовал возврат средств, при этом он не вернул сам товар. PayPal отказался работать с нами, даже несмотря на то, что мы предоставили все необходимые документы. Средства моей компании были заморожены, и на нас «натравили» коллекторское агентство. На всем этом мы потеряли $2500 и вскоре разорились. PayPal — это ужас продавцов. Я не пользуюсь этим сервисом вот уже десять лет.
Еще один пользователь под ником Balabol в подобной ситуации недосчитался тысячи долларов:
У меня был сайт, который я развивал в качестве хобби на протяжении трех лет, это был, можно сказать, мой ребенок. Позднее я решил продать сайт, так как времени на него стало совсем мало. Покупатель оказался за****цем — отправив мне тысячу долларов за сайт и получив все доступы к нему, он тут же сменил пароли и попросил PayPal отменить транзакцию.
Я предоставил неопровержимые доказательства мошенничества — логи переписки, электронные письма и т.п. — но они сказали только, что такова их политика, и ничего поделать нельзя. То есть им предъявили доказательства ограбления, а они заняли сторону вора. И это при том, что у меня был полностью подтвержденный, старый аккаунт с множеством успешных продаж на eBay.
Недобросовестные сотрудники — Sears
Подобные обсуждения в интернете редко обходятся без разоблачений от сотрудников компаний, которые признаются в недобросовестной работе. Не стал исключением и тред на Reddit. Пользователь pastorgainz представился сотрудником автоцентра Sears и рассказал о том, как он сам и его коллеги обманывают клиентов. По его словам, когда у мастеров кончается нужное моторное масло, они начинают заливать в машины (даже очень дорогие, вроде Porsche) самое обычное.
Когда через недельку клиенты возвращаются и спрашивают, почему у них загорелась лампочка для проверки масла, мы на голубом глазу говорим им что-то вроде «ваша машина сжигает слишком много масла, мы можем провести диагностику — она стоит $79,99». Хуже того, мы завышаем цены на запчасти, ломаем то, к чему даже не должны были притрагиваться, пачкаем обивку сидений и делаем еще кучу вещей, которые приведут любого автовладельца в шок.
Манипулирование ценами — Walmart
Еще один участник дискуссии поделился своим негативным опытом взаимодействия с крупнейшим ритейлером Walmart. Эта компания обладает репутацией «убийцы бизнесов», но иногда она прибегает и к не самым джентльменским методам конкуренции — из-за этого разорились два магазина, принадлежавшие знакомым пользователя Maarek.
Они «убили» небольшой магазинчик электроники неподалеку и сделали это намеренно. Walmart опустил свои цены на электронику до такого уровня, что торговля наверняка шла в убыток. Через неделю после закрытия магазина-конкурента, цены на электронику в Walmart значительно выросли.
Второй случай — закрытие продуктового магазина, владельцев которого я хорошо знал. Они включили в контракты с поставщиками мяса пункт о том, что Walmart может быть их единственным клиентом в районе. Хочешь продавать нам мясо — откажись от других клиентов. Другим магазинам приходится искать поставщиков где-то еще, что выливается в повышение цен. Это убило большинство местных магазинов в течение полугода после прихода Walmart.
Обман сотрудников — Energizer
От обмана могут пострадать не только клиенты компаний, но и их сотрудники, которые затем рекомендуют всем не иметь дел со своим бывшим работодателем. Пример подобной ситуации — история бывшего сотрудника Energizer, также отметившегося в обсуждении. Несколько лет назад руководство попросило его самого и его коллег обучить своим обязанностям новых сотрудников из Сингапура. Подозрения работников о том, что их хотят заменить рабочей силой из Азии, начальство опровергло, заявив об отсутствии подобных планов.
В прошлом году они закрыли завод, который проработал более 60 лет, и перенесли производство в Сингапур. Никогда в жизни теперь не куплю ни одной их батарейки.
Некомпетентность — Comcast
Клиенты могут быть недовольны и в тех ситуациях, которые не несут им напрямую никакого ущерба, но явно демонстрируют некомпетентность сотрудников компании. Пример — ситуация еще одного пользователя (администрация Reddit заблокировала его аккаунт), который отказался от услуг интернет-провайдера Comcast. После расторжения договора ему забыли отключить доступ в сеть, что позволило пользоваться бесплатным интернетом на протяжении целого года.
Пользователи Reddit обсудили то, как самые разные компании могут потерять клиентов, и привели множество примеров из собственной жизни. Мы выбрали шесть способов, которые помогут любому бизнесу испортить отношения с нынешними и потенциальными клиентами.
Слепое следование правилам — Tesco
Пользователь Kratzyyy рассказал об опыте совершения покупки в магазине крупной британской ритейл-сети. Его мать пришла в магазин, чтобы купить телевизор. Выбрав и оплатив устройство, женщина попросила сотрудников магазина помочь ей донести его до машины — сама она не могла справиться с этим, поскольку проходила радиотерапию, которая отнимала много сил.
Работники Tesco отказались, мотивировав это тем, что если они уронят телевизор, то компания должна будет заменить его за свой счет. Вместо этого они предложили присмотреть за устройством до тех пор, пока за ним не сможет заехать её муж и отец пользователя Reddit. Женщина согласилась, однако в дальнейшем события развивались совсем не так, как она предполагала. Вот как их описывает Kratzyyy:
На следующий день мой отец приехал в магазин за телевизором. С него потребовали доплатить 50 фунтов, потому что за ночь телевизор подорожал — это при том, что днем раньше мама полностью оплатила покупку. Отец отказался, забрал телевизор и вышел из магазина. Сотрудники Tesco вызвали полицию, и его арестовали. Уже в участке он объяснил ситуацию, после чего его отпустили, и он смог вернуться в магазин и наконец забрать этот телевизор.
Неудачные политики — PayPal
Одной из самых нелюбимых пользователями Reddit компаний стал платежный сервис PayPal. Его ругали за неоправданные, по мнению пользователей, блокировки денег на счетах, но главной проблемой была названа несовершенная система противодействия мошенничеству, которая в некоторых случаях как раз играет преступникам на руку. Пользователь thecementmixer оказался в подобной ситуации и потерял значительную сумму денег:
Несколько лет назад я был владельцем небольшого бизнеса. Один бешеный клиент пытался «развести» нас на деньги — он заявил, что наш продукт имеет дефект, и затребовал возврат средств, при этом он не вернул сам товар. PayPal отказался работать с нами, даже несмотря на то, что мы предоставили все необходимые документы. Средства моей компании были заморожены, и на нас «натравили» коллекторское агентство. На всем этом мы потеряли $2500 и вскоре разорились. PayPal — это ужас продавцов. Я не пользуюсь этим сервисом вот уже десять лет.
Еще один пользователь под ником Balabol в подобной ситуации недосчитался тысячи долларов:
У меня был сайт, который я развивал в качестве хобби на протяжении трех лет, это был, можно сказать, мой ребенок. Позднее я решил продать сайт, так как времени на него стало совсем мало. Покупатель оказался за****цем — отправив мне тысячу долларов за сайт и получив все доступы к нему, он тут же сменил пароли и попросил PayPal отменить транзакцию.
Я предоставил неопровержимые доказательства мошенничества — логи переписки, электронные письма и т.п. — но они сказали только, что такова их политика, и ничего поделать нельзя. То есть им предъявили доказательства ограбления, а они заняли сторону вора. И это при том, что у меня был полностью подтвержденный, старый аккаунт с множеством успешных продаж на eBay.
Недобросовестные сотрудники — Sears
Подобные обсуждения в интернете редко обходятся без разоблачений от сотрудников компаний, которые признаются в недобросовестной работе. Не стал исключением и тред на Reddit. Пользователь pastorgainz представился сотрудником автоцентра Sears и рассказал о том, как он сам и его коллеги обманывают клиентов. По его словам, когда у мастеров кончается нужное моторное масло, они начинают заливать в машины (даже очень дорогие, вроде Porsche) самое обычное.
Когда через недельку клиенты возвращаются и спрашивают, почему у них загорелась лампочка для проверки масла, мы на голубом глазу говорим им что-то вроде «ваша машина сжигает слишком много масла, мы можем провести диагностику — она стоит $79,99». Хуже того, мы завышаем цены на запчасти, ломаем то, к чему даже не должны были притрагиваться, пачкаем обивку сидений и делаем еще кучу вещей, которые приведут любого автовладельца в шок.
Манипулирование ценами — Walmart
Еще один участник дискуссии поделился своим негативным опытом взаимодействия с крупнейшим ритейлером Walmart. Эта компания обладает репутацией «убийцы бизнесов», но иногда она прибегает и к не самым джентльменским методам конкуренции — из-за этого разорились два магазина, принадлежавшие знакомым пользователя Maarek.
Они «убили» небольшой магазинчик электроники неподалеку и сделали это намеренно. Walmart опустил свои цены на электронику до такого уровня, что торговля наверняка шла в убыток. Через неделю после закрытия магазина-конкурента, цены на электронику в Walmart значительно выросли.
Второй случай — закрытие продуктового магазина, владельцев которого я хорошо знал. Они включили в контракты с поставщиками мяса пункт о том, что Walmart может быть их единственным клиентом в районе. Хочешь продавать нам мясо — откажись от других клиентов. Другим магазинам приходится искать поставщиков где-то еще, что выливается в повышение цен. Это убило большинство местных магазинов в течение полугода после прихода Walmart.
Обман сотрудников — Energizer
От обмана могут пострадать не только клиенты компаний, но и их сотрудники, которые затем рекомендуют всем не иметь дел со своим бывшим работодателем. Пример подобной ситуации — история бывшего сотрудника Energizer, также отметившегося в обсуждении. Несколько лет назад руководство попросило его самого и его коллег обучить своим обязанностям новых сотрудников из Сингапура. Подозрения работников о том, что их хотят заменить рабочей силой из Азии, начальство опровергло, заявив об отсутствии подобных планов.
В прошлом году они закрыли завод, который проработал более 60 лет, и перенесли производство в Сингапур. Никогда в жизни теперь не куплю ни одной их батарейки.
Некомпетентность — Comcast
Клиенты могут быть недовольны и в тех ситуациях, которые не несут им напрямую никакого ущерба, но явно демонстрируют некомпетентность сотрудников компании. Пример — ситуация еще одного пользователя (администрация Reddit заблокировала его аккаунт), который отказался от услуг интернет-провайдера Comcast. После расторжения договора ему забыли отключить доступ в сеть, что позволило пользоваться бесплатным интернетом на протяжении целого года.
