Globus-Inter
Любитель
Спустя три года после введения услуги «тайного покупателя» руководство Сбербанка решило дать отказ. Напомним, что эту услугу Сбербанк ввел в 2013 году с целью проверить по всем отделениям банка качество обслуживания своих клиентов.
Это заявил Анатолий Попов, старший вице-президент Сбербанка в рамках III всероссийской конференции Сбербанка «Инновации рынка недвижимости».
«Наши отделения посещали «тайные покупатели», которые исследовали качество работы Сбербанка. Мы даже проводили соревнования по этому поводу. Через несколько лет мы сумели достичь неплохих показателей (99,2%,). В результате этого у «тайных покупателей» возникли затруднения в задавании вопросов персоналу нашего банка, их стали всё больше вычислять, после чего мы приняли решение отменить эту услугу», — пояснил Попов.
Топ-менеджер Сбербанка также рассказал, что сейчас введена новая концепция «счастливого сотрудника», подразумевающая зарплату работникам банка выше средней на рынке труда. Также нововведенная концепция предусматривает предсказуемый график, интенсивность труда, отсутствие переработок, повышенное внимание к настроениям в коллективе.
Отметим, что услуга «Тайный покупатель» была введена, как метод исследования для оценки качества обслуживания клиентов. В качестве «тайных покупателей» выступали специально подготовленные люди, которые посетив отделение Сбербанка, направляли отчет аудиторам, определяющим качество обслуживания.
Специально для MMGP.COM
