Руководство Сбербанка отменило услуги «тайного покупателя»

Globus-Inter · 13.02.2016

Спустя три года после введения услуги «тайного покупателя» руководство Сбербанка решило дать отказ. Напомним, что эту услугу Сбербанк ввел в 2013 году с целью проверить по всем отделениям банка качество обслуживания своих клиентов.

Это заявил Анатолий Попов, старший вице-президент Сбербанка в рамках III всероссийской конференции Сбербанка «Инновации рынка недвижимости».

«Наши отделения посещали «тайные покупатели», которые исследовали качество работы Сбербанка. Мы даже проводили соревнования по этому поводу. Через несколько лет мы сумели достичь неплохих показателей (99,2%,). В результате этого у «тайных покупателей» возникли затруднения в задавании вопросов персоналу нашего банка, их стали всё больше вычислять, после чего мы приняли решение отменить эту услугу», — пояснил Попов.

Топ-менеджер Сбербанка также рассказал, что сейчас введена новая концепция «счастливого сотрудника», подразумевающая зарплату работникам банка выше средней на рынке труда. Также нововведенная концепция предусматривает предсказуемый график, интенсивность труда, отсутствие переработок, повышенное внимание к настроениям в коллективе.

Отметим, что услуга «Тайный покупатель» была введена, как метод исследования для оценки качества обслуживания клиентов. В качестве «тайных покупателей» выступали специально подготовленные люди, которые посетив отделение Сбербанка, направляли отчет аудиторам, определяющим качество обслуживания.

Специально для MMGP.COM

Contemplateur · 13.02.2016

Globus-Inter написал(а):
Через несколько лет мы сумели достичь неплохих показателей (99,2%,)

Это показатель решения вопросов покоторым обратился покупатель? Не верю,если возникает проблема, то в большинстве случаев максимум.что могут сделать сотрудники это принять заявление и ответить,что днейчерез тридцать будет данответ, а решение может затянуться наболее длительный срок.
Или если сотрудница матом не послала клиента это уже достижение?!

BlackCrystal · 13.02.2016

Contemplateur написал(а):
Это показатель решения вопросов покоторым обратился покупатель? Не верю,если возникает проблема, то в большинстве случаев максимум.что могут сделать сотрудники это принять заявление и ответить,что днейчерез тридцать будет данответ, а решение может затянуться наболее длительный срок.
Или если сотрудница матом не послала клиента это уже достижение?!

Верно сказано. Хочу так же добавить что обучают они новых сотрудников ужасно. Толком ничего не знают, а уже советы пытаются раздавать как мне банкоматом пользоваться.

dmishekhu · 14.02.2016

да, у меня были случаи, что сотрудники банка не знали как отправить мой платеж, а я сам взял и разобрался в этом вопросе без их помощи!

Telron · 15.02.2016

Globus-Inter написал(а):
Спустя три года после введения услуги «тайного покупателя» руководство Сбербанка решило дать отказ.

Зря отменили.. Вопрос в текучке кадров. Не успеешь привыкнуть, уже человек поменялся. Да и правовые знания не высокого уровня. Общение чётко только происходит только на уровне корпоративных стандартов.

aleksashenka · 20.02.2016

Что это за фигня такая "тайный покупатель" , и в магазинах такие есть?

dmishekhu · 24.02.2016

aleksashenka написал(а):
Что это за фигня такая "тайный покупатель" , и в магазинах такие есть?

да, есть, есть даже сервисы, которые предлагают работу тайным покупателем, я даже числюсь в одном таком сервисе

aleksashenka · 24.02.2016

dmishekhu написал(а):
да, есть, есть даже сервисы, которые предлагают работу тайным покупателем, я даже числюсь в одном таком сервисе

Числитесь и работаете? И зарплату получаете?

LanO · 24.02.2016

aleksashenka написал(а):
Числитесь и работаете? И зарплату получаете?

Я часто вижу по городу такие объявления... Но почитав на просторах сети более подробно, сделал вывод, что большинство таких вот нанимателей - банальные обманщики.

dmishekhu · 24.02.2016

aleksashenka написал(а):
Числитесь и работаете? И зарплату получаете?

только числюсь,иногда получаю на почту предложения сделать проверку автосалонов, но не участвовал ни в одной проверке

axiomist · 24.02.2016

Сбербанк слишком большая бюрократическая машина, и в ней сложно что либо менять.

zarubin · 28.02.2016

dmishekhu написал(а):
иногда получаю на почту предложения сделать проверку автосалонов

а что за проверка? мне бы интересно было поучаствовать в таком мероприятии

dmishekhu · 28.02.2016

zarubin написал(а):
а что за проверка? мне бы интересно было поучаствовать в таком мероприятии

Маркетинговое агентство "Взгляд" проводит такие исследования. Вот адрес их электронной почты [email protected]

CryptoLeopard · 28.02.2016

Globus-Inter написал(а):
В результате этого у «тайных покупателей» возникли затруднения в задавании вопросов персоналу нашего банка, их стали всё больше вычислять

Раскусили со временем, вот и оказалась не нужной услуга "тайного покупателя".

Intangle · 01.03.2016

Я вообще удивляюсь, что государственная контора, такая как Сбербанк могла ввести подобную процедуру. Наверное убедились в её нецелесообразности в данном контексте - иного объяснения нет.

Руководство Сбербанка отменило услуги «тайного покупателя»

Globus-Inter

Любитель

Contemplateur

ТОП-МАСТЕР

BlackCrystal

Любитель

dmishekhu

Любитель

Telron

Профессионал

aleksashenka

МАСТЕР

dmishekhu

Любитель

aleksashenka

МАСТЕР

LanO

Профессионал

dmishekhu

Любитель

axiomist

ТОП-МАСТЕР

zarubin

ТОП-МАСТЕР

dmishekhu

Любитель

CryptoLeopard

ТОП-МАСТЕР

Intangle

Интересующийся

Похожие темы