Для начала, я бы хотела перенести вас (к сожалению, только в воображении), на вечеринку.
Представьте себе, очень громко играет музыка, напитки льются рекой, кто-то уже перебрал и показывает себя не в лучшем свете.
Как и на любой вечеринке, рано или поздно, вы столкнетесь со следующими людьми:
- Вашим лучшим другом, который возможно знает вас лучше, чем даже вы сами себя;
- Новой девушкой вашего лучшего друга (или парнем подруги), с которым вы встречаетесь впервые в жизни, но получили четкие инструкции что должны быть «паинькой»;
- Старым знакомым, с которым вы не виделись несколько лет;
- Парень, с которым вы уже раз 10 встречались, но он каждый раз представляется, как будто вы видитесь впервые.
Скорее всего, со всем этими людьми вы будете вести себя по-разному. Ваш прошлый опыт взаимодействия, ваша близость и знания, о том, что он любит, а что нет, будут влиять на ваше поведение и манеру общения с человеком.
В обычном общении мы не задумываемся над тем, что сказать человеку и как поддерживать с ним отношения, но в мире интернет-продаж все по-другому. Удивительно, но многие розничные продавцы в интернете для общения со своими покупателями до сих пор используют шаблонные письма, все зависимости от того, как долго они знают друг-друга.
Но когда вы принимаете во внимание контекст и делаете свой маркетинг соответствующим обстоятельствам каждого конкретного клиента и его отношению к бренду, то скорее всего вы сможете привлечь человека на свой сайт и совершить продажу.
В статье мы рассмотрим жизненный цикл интернет-покупателя как основу к успешной коммуникации с клиентами и высоким продажам. Я расскажу о :
- Важности активных, постоянных клиентов;
- Основные этапы жизненного цикла клиента;
- Как сегментировать клиентскую базу в этих этапах.
Жизненный цикл интернет-покупателя
В мире, где привлечение новых клиентов становится все более и более дорогостоящим, появляется смысл в максимизации взаимодействия с покупателями при условии совершения повторных заказов вновь и вновь.
В этом и заключается основная идея маркетинга «жизненного цикла» – необходимо создать фундамент из активных, лояльных клиентов, которые постоянно совершают покупки и приносят вам доход. Как несложно догадаться, чем больше у вас клиентов такого типа, тем лучше. Все усилия маркетинга «жизненного цикла» направлены на то, чтобы перевести обычных клиентов в раздел лояльных.
Понимая, как клиент переходит по разным «ступеням развития» отношений с вами, вы можете разработать стратегии для повышения активности покупателей, увеличения их лояльности и продления вашего взаимодействия.
Чтобы прояснить все сказанное выше, взгляните на диаграмму жизненного цикла клиента. Ниже мы обсудим каждый уровень подробнее.
Потенциальные клиенты.
Это люди, которые уже дали вам свой email, но еще ничего не купили. Это могут быть люди, которые подписались на вашу рассылку, приняли участие в розыгрыше или создали свой аккаунт у вас на сайте.
Цель: заставить их сделать первую покупку.
Активные клиенты
Это люди, которые регулярно делают заказы в вашем интернет-магазине.
Как показывает опыт, количество активных клиентов зависит от бизнес-стратегии и срока годности продукта, который вы продаете. Для того, чтобы выяснить, кто же относится к вашим активным клиентам, необходимо проследить среднее время между совершаемыми покупками и понять, собирается ли человек совершать повторную покупку, или уже ушел «на сторону».
Категория активных клиентов может быть разделена на 2 вида:
- «одноразовые» покупатели – люди, которые только недавно совершили свой первый заказ;
- «повторяемые» покупатели – те, кто совершил больше одного заказа и делали это с определенной временной закономерностью;
Цель: держать активных клиентов вовлеченными и повторно покупающими.
Клиенты в «зоне риска»
Покупатели, которые по своим временнЫм закономерностям уже должны были сделать повторную покупку, но не сделали. Например, у вас магазин с женской косметикой и клиентка покупает у вас шампунь для волос каждые 10 недель. Если уже прошло 11 недель или больше, стоит начинать действовать и пытаться «активизировать» покупательницу.
Цель: вернуть их в категорию активных клиентов.
Бывшие клиенты
Люди, которые уже давно должны были совершить повторную покупку, но не сделали этого.
Цель: вернуть их в категорию активных клиентов.
Тактики, основанные на маркетинге «жизненного цикла»
После того, как вы выяснили, к какой группе относится ваш клиент, вы можете создать стратегию, которая поможет его активизировать. Также, вы можете пойти дальше и разделить покупателей еще на несколько видов:
- «Герои»/VIP статус: это клиенты, которых вы считаете лучшими (обычно, они вычисляются по количеству покупок, по длительности времени вашего сотрудничества и по общей сумме чека).
- «Теплый»/«холодный» статус: это клиенты, которые реагируют (теплый статус) или не реагируют (холодный) на вашу рекламную рассылку (открывают письма, заходят на ваш сайт, отвечают на опросы).
Мы не будем подробно рассматривать специфические стратегии, но я коротко опишу некоторые из них:
- Промо-акция: нацелена на привлечение новых клиентов, завоевание лояльности и побуждение их сделать первую покупку;
- Пост-продажные кампании: главной целью является удержание клиента и совершение им повторной покупки;
- Повторно активирующие кампании: обращены к тем клиентам, которые находятся в зоне риска, или уже «ускользнули» из вашей клиентской базы и проводятся для того, чтобы человек вновь совершил покупку в вашем магазине;
- Кампании пополнения базы активных клиентов: время от времени вы напоминаете о себе, чтобы человек не забыл сделать покупку именно у вас.
Поделитесь опытом, какими стратегиями для привлечения клиентов повышения их активности вы пользуетесь и насколько они эффективны?
------------------------
Автор: Ponka. Катерина Басенко
Авторские права на статью принадлежат MMGP.COM
Последнее редактирование:
Сама начала вникать в тему и очень заинтересовалась
