Опрос, проведенный по заказу облачной телекоммуникационной компании Sinch (Швеция), показал, что потребители хотят иметь более персонализированный мобильный банкинг, который позволит им легко получать поддержку в любом месте. Опрос, в котором приняли участие почти 3 000 потребителей в 15 странах мира подтверждает, что 93% людей обращаются в свои банки за персонализированными финансовыми оценками, но получают их менее 30%.
Более того, 53% респондентов расстраиваются, когда не могут ответить на мобильное сообщение, а каждый третий пользователь моложе 40 лет даже сменил банк, чтобы получить более удобный мобильный банкинг. Это стремление к персонализированному банковскому обслуживанию и возможности легкого общения более выражено у молодых клиентов, поскольку более 80% опрошенных представителей поколения Z хотят решать еще более сложные задачи с использованием цифровых каналов, включая заполнение заявки на получение кредита или обмен личной информацией для получения ими предложений по индивидуальным финансовым продуктам.
Кроме того, 98% опрошенных говорят, что хотят, чтобы на их вопросы отвечали быстро, но только 58% видят это в настоящее время. В то время как большинство банков предлагают поддержку по электронной почте или через каналы связи в мобильных приложениях, им еще предстоит воспользоваться возможностью общаться с клиентами один на один и строить более прочные отношения с помощью текстовых сообщений.
Технологии смогут обеспечить доверие потребителей
Исследование показывает, что положительный опыт работы с технологиями тесно связан с обеспечением доверия потребителей. Банки, которые не обеспечивают хорошего опыта, значительно реже имеют клиентов, которые говорят, что доверяют им. Доверие также можно получить, зная, когда необходимо человеческое взаимодействие с клиентом. Даже при широком использовании автоматических вариантов чата в моменты разочарования клиенты все равно хотят услышать человеческий голос; 95% опрошенных хотят иметь возможность переключаться с автоматического обмена сообщениями на человеческое общение.
источник
уникальность
