Одна из основных черт банка нового тысячелетия — интеграция с социальными сетями. Банк взял много лучших операторов контакт-центров и операционистов из отделений, и поместил их в социальные сети, чтобы они быстро отвечали клиентам. Банк также создал полнофункциональное приложение для социальных сетей — не только просмотр баланса, но и платежи и многие другие функции. Выглядит как Facebook, но это не Facebook. Крис Скиннер называет такой бизнес Full Service Facebook Banking (FSFB).
Также банк должен использовать социальную сеть как канал поддержки. Не нужно никуда звонить — просто оставьте сообщение или комментарий и вам ответят в течение нескольких секунд. В той же социальной сети можно устраивать еженедельные конференции с клиентами, освещая различные финансовые вопросы — как банк делает деньги, почему ему нужна лицензия, что породило кризис и т.д. — тем может быть бесконечное множество. И все эти темы, как правило, рождаются из разговоров агентов банка с клиентами в ходе обычного взаимодействия — это создание сети взаимоотношений вместо обычного бездумного навязывания продуктов. В этом заключается критичное изменение сознания. К примеру, банк измеряет эффективность работы агентов в глубине и качестве ответов, а не в количестве новых продаж. Если разговор с клиентом будет хорошим, продажи появятся сами собой. Точно также любой банковский агент может быть доступен для разговора посредством видеосвязи — через Skype или другой мессенджер.
Интересно, что такой подход привел к тому, что люди стали чаще посещать отделения — они просто хотели лично увидеть тех сотрудников, с которыми общаются в сети. Вокруг банка создалось сообщество, некоторое пространство доверия.
Такие банки, по словам Криса Скиннера, уже существуют. Кроме CSBI, он приводит в пример Турецкие Akbank и Deniz Bank, польские PKO Bank, mBank и Alior Bank, а также украинский ПриватБанк.